Le monde du commerce se modifie énormément ces dernières années, notamment grâce à la propagation du e-commerce. Les vendeurs au détail ne peuvent échapper à cette modification profonde du commerce et doivent prendre en conséquence des mesures adéquates, afin d’évoluer en harmonie avec le secteur dans lequel ils œuvrent. L’expérience omnicanal est l’une des conséquences de ces modifications. Nous vous expliquons tout dans les détails.
Définition de l’omnicanal
Au fil des années, les stratégies marketing ont évolué en fonction des besoins et des attentes du consommateur. Ainsi, les commerçants ont tout d’abord choisi de communiquer en mode monocanal avec leurs consommateurs, avant d’évoluer et d’en arriver au crosscanal. L’expérience omnicanal est la dernière-née d’une longue série d’adaptation au nouveau monde du commerce. Si les premières communications avec le client se faisaient en monocanal, c’est-à-dire via une seule option, par email par exemple, aujourd’hui, le client a la capacité de choisir le mode de communication qui lui convient le mieux à un moment donné.Plus clairement, cela signifie que le client dispose de plusieurs canaux de communications qu’il peut utiliser à tout moment. Prenons l’exemple d’un client qui souhaite acheter un objet chez un retailer : il passera commande via le site internet de ce dernier, puis confirmera par sms sa commande avant de venir récupérer le bien acheté. Ensuite, il demandera à recevoir une facture par email et donnera son avis sur le bien acheté via les réseaux sociaux du vendeur. Pour l’achat d’un seul objet, il utilisera donc 5 modes de communication différents.
Les étapes afin de réussir sa stratégie omnicanale
L’enjeu lorsqu’une société décide d’adopter cette stratégie marketing, c’est de réussir à répondre au client de la même manière, quel que soit le réseau de communication choisi par celui-ci au moment T. Le but ultime de cette stratégie est de donner au client l’impression de ne parler qu’à une seule personne et d’avoir ainsi un suivi personnalisé.Dans ce sens, le plus important est de centraliser les données. Il est également essentiel de disposer d’un CRM adapté et performant qui pourra vous assister au quotidien dans la gestion de la relation client. Cela signifie souvent un investissement, mais cela en vaut la peine.Dans le cadre d’une stratégie omnicanale, il vous faut également prendre le temps de former vos collaborateurs à la communication avec le client ainsi qu’à l’utilisation des outils informatiques.
Les avantages de l’omnicanal dans le secteur du retail
Cette stratégie marketing représente un réel enjeu pour les retailers. En effet, si cette stratégie est correctement mise en place, elle offrira une expérience personnalisée au client. Les clients devenant de plus en plus exigeants, cela assurera au commerçant une clientèle fidèle qui lui donnera des avis positifs. Cela générera donc de nouveaux clients, et ainsi de suite.Il est important de préciser que pour le client, l’expérience de l’omnicanal est soit positive, soit absente : il est donc important de prendre de l’avance et de mettre en place une stratégie réussie avant vos concurrents.